近年來，寵物店越來越向著多樣化的方向發(fā)展，從社區(qū)店、街邊店，到出現(xiàn)更多的連鎖門店、購物中心店……這些門店各有各的特色，比如社區(qū)店主要服務(wù)社區(qū)周邊人群，輻射范圍1～2公里，購物中心店則可以依托人流量龐大的商場來獲客等。

    在購物中心里頻繁出現(xiàn)寵物店之前，早有連鎖品牌“寵兒寵物”出現(xiàn)在購物中心停車場附近開寵物店。從2006年至今，寵兒寵物在上海、無錫、泰安開設(shè)22家店，基本每一家店的選址都靠近購物中心停車場。
    依托于店面選址，寵兒寵物弱化了商品售賣而強調(diào)美容洗護業(yè)務(wù)，為此還開辦人才培訓(xùn)學(xué)校重在培養(yǎng)專業(yè)人才、管理人才。在寵物行業(yè)白皮書對寵兒寵物創(chuàng)始人劉斌先生的專訪中，他向我們揭開了寵兒寵物連鎖12年的那些“秘密”。

    1、在購物中心停車場開連鎖寵物店

    2000年因為工作原因調(diào)動到上海之后，周末時劉斌最喜歡做的事情就是去逛寵物店、參觀養(yǎng)殖場。作為一名資深寵物愛好者，他陸陸續(xù)續(xù)把寵物帶回家，最多時養(yǎng)了13只狗狗。

    出于喜愛，劉斌想為自家寵物開一家寵物店。彼時還在零售行業(yè)的他選擇兼職開店，整體市場的萌芽讓他感覺未來寵物行業(yè)一定會是巨大的市場，同時他在零售行業(yè)耕耘十多年，在連鎖門店的運營上也擁有豐富經(jīng)驗。

    當(dāng)時，上海也有一些連鎖寵物店發(fā)展得不錯，具有一定規(guī)模，所以劉斌想開連鎖寵物店，就要找準(zhǔn)定位和特色。
    原先帶寵物去購物中心消費時，寵物往往不被允許進入，它們只能被安置在車?yán)?，曾?jīng)也發(fā)生過幾次狗在車?yán)飦y咬東西的意外，這種痛點很多寵物主都遇到過。在劉斌的設(shè)想中，如果能在寵物主消費的時候，寵物還能在店內(nèi)享受服務(wù)，或者免費寄養(yǎng)那就解決了寵物主很大的困擾。

    想在購物中心開店，劉斌遇到的最大的問題就是成本。第一是認知成本，第二是時間成本，第三就是犯錯成本。在十二年前剛剛介入行業(yè)的時候，大家普遍對寵物行業(yè)的認知是花鳥市場、臟亂差的個體小店，公共場所也不能接受寵物的出入。第一家店選址在商業(yè)中心，大家都覺得是“不可完成的任務(wù)”。

    但事實上對購物中心來說，寵物店的入駐帶來了流量。因為購物中心期望的是家庭消費，寵物是家庭中的一員，顧客帶著寵物來消費，也是為了購物中心引流。于是2006年，第一家PETIN寵兒寵物在上海開業(yè)，選址在購物中心停車場。

    2年后，劉斌從零售行業(yè)離開，全身心投入寵物行業(yè)，寵兒寵物的連鎖之路也就此開啟。

    2、主打洗護美容業(yè)務(wù) 月均營業(yè)額30萬元

    初開店時，劉斌認為經(jīng)營一家寵物店還是比較容易的事情，但即使有多年零售經(jīng)驗，門店的發(fā)展還是走入了一些誤區(qū)，比如沒有合理利用空間，圓形貨架增加了運營成本，貨架陳列、動線設(shè)計等也沒有進行標(biāo)準(zhǔn)化布局。

    此外在經(jīng)營結(jié)構(gòu)上，2006年時寵兒寵物仍然以商品售賣為主。但隨著電商的起步，線上對線下商品的沖擊越來越明顯。從2009年起劉斌決定及時轉(zhuǎn)舵，調(diào)整門店業(yè)務(wù)，從側(cè)重產(chǎn)品轉(zhuǎn)為強調(diào)洗護美容服務(wù)，因為線上不能對線下服務(wù)產(chǎn)生沖擊。
    洗護美容服務(wù)每家寵物店都有，如何樹立品牌的獨特價值？劉斌認為，品牌獨特價值才能避免同質(zhì)化競爭，核心價值決定品牌和商業(yè)策略，譬如冰山現(xiàn)象20%的部分是可見可復(fù)制，但看不見的80%才是核心價值。差異化不僅僅指外在的不同，服務(wù)項目和產(chǎn)品的不同，而是在相同的經(jīng)營項目里怎么更高程度地滿足顧客需求，獲取更大的市場認同度，發(fā)揮更高的坪效。

    在服務(wù)方面，最重要的是制定標(biāo)準(zhǔn)化流程。劉斌表示，寵物主和寵物店最大的問題在于不信任，他們總會擔(dān)心自己的寵物受傷害，所以寵兒寵物從第一家店開始就要做“信任”的積累，比如門店全部為落地窗設(shè)計，把所有服務(wù)的操作和專業(yè)性全部展現(xiàn)在顧客面前。門店管理上，寵兒寵物采取的是總部直營管理模式，可以建立更多標(biāo)準(zhǔn)化，顧客不管去到哪一家門店都可以享受到相同的服務(wù)。
    劉斌介紹，目前PETIN寵兒寵物在上海、無錫、泰安共開設(shè)22家門店，門店一般為100～200平方米，主營業(yè)務(wù)為洗護美容、商品、活體與寄養(yǎng)。門店平均月營業(yè)額為30萬元左右，日坪效高達300元，其中洗護美容占總業(yè)績的50%，商品售賣占38%，活體與寄養(yǎng)方面占12%。

    3、每年投入業(yè)績10% 自建人才培訓(xùn)學(xué)校

    與這個行業(yè)的痛點一致的是，寵兒寵物最大的問題也在于人才培養(yǎng)。人才是寵物店最大的發(fā)展限制，所以從2009年開始，寵兒寵物就建立了內(nèi)部人才培訓(xùn)中心，所有人員經(jīng)過培訓(xùn)后才能上崗，盡可能不把顧客作為“小白鼠”，這樣才能留得住顧客。

    劉斌表示，內(nèi)部培訓(xùn)是職員再教育的過程，可能有一些員工已經(jīng)具備工作經(jīng)驗，但對標(biāo)準(zhǔn)化的操作還不太了解，內(nèi)部人才培訓(xùn)要做的就是把標(biāo)準(zhǔn)化傳遞給員工，讓員工更用心滿意、標(biāo)準(zhǔn)化地服務(wù)顧客。

    在人才培訓(xùn)方面，寵兒寵物每年至少投入營業(yè)額的10%，并于上海開設(shè)了美容學(xué)校，在韓國還設(shè)立了分校。培訓(xùn)主要分為技能、管理、專業(yè)知識，針對寵物行業(yè)人員流動性大的問題，還增加了從業(yè)人員的心態(tài)培訓(xùn)。一般而言，銷售人員培訓(xùn)一周可上崗，美容技能花費兩到三周左右，管理崗位更多在門店實訓(xùn)，3～6個月才能成為一名合格的管理者。
    但是從整個連鎖寵物店的發(fā)展來看，行業(yè)還存在很多標(biāo)準(zhǔn)化問題，比如產(chǎn)品、管理、人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等等。在劉斌看來，開辦美容學(xué)校就是為了解決這一系列行業(yè)問題。

    未來，寵兒寵物繼續(xù)主要在江浙滬地區(qū)發(fā)展，2019年預(yù)計新開50家店，可能會發(fā)展社區(qū)店和購物中心店。購物中心店做“加法”，增加體驗式服務(wù)，社區(qū)店做“減法”，減少商品、活體，仍重在洗護美容。